택시기사에게 카카오택시 평점의 의미는?

 

 

손님이 카카오 택시를 앱으로 호출해서 탑승 후 목적지에 도착하게 되면 택시기사에 대한 평가를 하게 되어 있습니다.

 

택시기사 친절도, 경로 우회여부, 차량내부 청결상태 등 5가지 항목에서 좋음, 나쁨을 선택할 수 있도록 되어 있고, '이 택시기사 다시 만나기'에 체크를 하면 단골기사로 선정이 됩니다. 물론 손님이 평가를 하지 않아도 상관 없습니다.

 

저는 카카오택시 가맹에 가입하지 않고 멤버십만 하고 있어서 가맹기사와 약간 다를 수도 있을 것 같습니다만 큰틀에서는 대동소이하지 않을까 생각합니다.

 

저는 현재 카카오평점이 위에서 보시는 바와 같이 5점 만점에 4.8점입니다. 전에는 5점 만점까지 간적도 있었고 최하 4.3점 까지 내려 간적도 있었습니다만 대개는 4.7에서 4.9를 오르락 내리락 하고 있는 수준입니다.

그래서일까요, 평점이 5.0인 기사를 보면 정말 엄지척, 부럽습니다. 대단하다고 생각되죠.

 

카카오는 평점 평가계획과 관리에 대해서 처음부터 지금까지 구체적인 언급은 하지 않고 있고 카카오택시 약관에 평점이 낮은 기사에게 배차제한을 둔다고만 되어 있습니다.

 

말하자면 평점에 대해 어떻게 평가하고 관리하고 있으며 평점 낮은 기사에 대한 페널티 등에 대해서 구체적인 언급이 거의 없다는 것이죠.

 

미국 우버(우리나라의 우티)가 보다 합리적이라고 평가받는 점이 바로 이 평점 부분인데 우버는 카카오와는 달리 기사와 손님에게 평점이 공개되고 있습니다. 또한 손님이 기사에 대한 불만이나 칭찬 등 멘트가 가능하고 이러한 내용을 기사가 확인할 수 있게 되어 있습니다.

 

그럼으로써 기사는 평점 낮은 손님을 거부할 수 있고, 손님 또한 평점 낮은 기사를 거부할 수 있도록 되어 있어서 뭐랄까 평점이 낮은 승객과 기사는 자연적으로 배제되도록 관리되고 있는 실정이죠.

 

택시기사들 사이에서는 카카오택시 평점이 높은 기사에게 콜을 많이 주고, 평점이 낮으면 콜을 적게 준다는 소문이 돌고 있지만 사실인지 확인할 방법은 없습니다.

 

다만 평점이 낮거나 손님으로부터 불만민원이 제기된 기사, 가령 배차취소를 많이 했거나 불친절 등으로 손님에게 민원을 제기당한 기사들에게는 카카오에서 일정 기간동안 배차제한을 하는 경우도 있는 것이 사실입니다.

 

카카오 평점이 1주일에 1회 정도 바뀌도록 되어 있는 것 같은데 평점에 변동이 있으면 그 이유도 알 수 없고 더욱이 어떻게 하면 평점을 높일 수 있는지, 어떤 경우에 평점이 깎이는 지 자세한 사항을 알 수 없습니다.

 

말하자면 현재 카카오 평점제도는 기사에 대한 심리적 압박감을 주는 정도로 활용이 되고 있는 것이 맞는 것 같습니다.

 

그렇다고는 해도 어떤 행위에 대한 결과가 구체적인 수치로 나타날 때는 신경을 쓰지 않을 수가 없습니다. 마치 학교에서 시험점수에 울고 웃듯이 말입니다.

 

카카오 택시기사 평점제도를 수년간 현장에 직접 경험한 바에 의하면 일단은 승객들의 평가점수가 가장 중요하게 반영되고 있는 것만은 분명한 것 같고, 콜 수락율, 콜 승락 후 취소율, 택시손님의 불만제기 등에 의해 평점이 영향을 받는 것 같습니다.

 

아무튼 저는 평점 등락을 너무 민감하게 받아 들이지 않고 제 나름대로 아래와 같은 원칙을 정해서 콜을 수행하고 있습니다.

 

ㅇ 도착지까지 5분 이내의 콜을 우선 수락하되, 3분 이내는 목적지도 보지 않고 무조건 수락한다. 

 

ㅇ 오후시간 대 강남처럼 도로정체가 심한 곳은 가급적 콜을 잡지 않는다. 1분 거리도 찾아가려면 골치 아플 때가 많다.

 

ㅇ 도착하면 일단 도착했다는 메시지를 먼저 보내고 도착지점이 애매하거나 할 때에 전화로 확인한다.

 

ㅇ 도착 후 3분이 지나도 나타나지 않거나 만취한 손님이 나타나면 배차 취소( '손님신고' 누르기 )한다.

 

ㅇ 손님이 탑승하면 내비게이션으로 경로를 확인하고, 맞다 싶으면 어느 길로 가겠습니다 하고 사전에 반드시 이야기 한다. 아주 가까운 곳이나 누가 봐도 뻔한 길일 경우엔 그냥 가는 경우도 있지만.

 

ㅇ 손님 승하차 시에는 반드시 인사를 하고, 손님과의 대화는 최대한 자제하며, 손님간의 대화에 끼어들지 않는다.

 

물론 택시기사가 최선을 다한다고 해도 손님과의 눈높이나 생각이 다를 수 있어서 평점이 원하는대로 나오지 않을 수도 있습니다. 그냥 주어진 환경 속에서 최선을 다한다는 마음가짐으로 일을 해야겠죠.